Profesjonalna obsługa klienta

W czasach bogatej oferty towarów, sklepów i usług, ważnym elementem wyróżnienia się na tle konkurencji stał się sposób obsługi klienta i profesjonalne podejście do jego wymagań i potrzeb. Profesjonalna obsługa jest podstawowym wymogiem w kontaktach z klientami.

Jak wynika z badania, które na zlecenie firmy Verint przeprowadzono wśród ponad 7000 konsumentów z 6 krajów, klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi klienta ze strony przedsiębiorstw.

Celem badania była analiza opinii klientów na temat jakości obsługi oferowanej przez przedsiębiorstwa z pięciu branż (usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usług administracji publicznej). Uzyskane odpowiedzi prezentują obraz polskich klientów, którzy są zmęczeni długim oczekiwaniem na obsługę (77% irytuje długi czas oczekiwania).

Złość na błąd dostawcy

Aż 62% z nas wpada w złość gdy dostawca popełnia możliwe do uniknięcia błędy. Z 30% wynikiem jesteśmy tuż za Rosją jeśli chodzi o reagowanie na tradycyjny przekaz marketingowy i aż 57% Polaków dzieli się swoimi opiniami w mediach społecznościowych.

Klienci stawiają na jakość obsługi. Badanie wykazało także, że konsumenci w dalszym ciągu przykładają dużą wagę do jakości obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach, mimo niepewnej sytuacji na rynku w wielu krajach objętych ankietą. Tylko prawie jedna czwarta ankietowanych (22%) przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi.

Jednocześnie 39% (35% w Polsce) z nich stwierdziło, że nigdy nie sprawdza w porównywarkach internetowych cen usług finansowych, a niemal połowa (48%) nie pamięta, kiedy ostatnio przyglądała się cenom energii elektrycznej. 17% polskich konsumentów twierdzi, że nie miała kontaktu z przedsiębiorstwami użyteczności publicznej w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Badanie wykazało również, że klienci niechętnie grają na emocjach (takich jak gniew) czy flirtują, aby osiągnąć to, na czym im zależy: tylko 15% ankietowanych (14% Polaków) przyznało, że zdarzają im się takie zachowania. (Badania 2012r.)

Czego wymagają klienci od „opiekunów klienta”?

Account menager -„opiekun klienta”, aby być skutecznym, powinien „podążać za klientem”, czyli być uważnym na jego potrzeby oraz preferencje i zainteresowania. Powinien umieć słuchać klienta, umieć zadawać właściwe pytania, aby dojść do tego, o co klientowi chodzi, czego właściwie potrzebuje, czego by chciał, z czego byłby zadowolony.

Problem w tym, że czasami klient sam dokładnie nie wie, czego chce i Account menager musi to z niego „wydobyć” przy pomocy profesjonalnej rozmowy. Jeżeli w jej wyniku klient wprowadzi do projektu coś, z czego będzie długo zadowolony, to taki klient stanie się lojalnym/zadowolonym klientem.

Uwaga skutecznego Account menager’a powinna koncentrować się na obsługiwanym kliencie. Powinien wsłuchiwać się w klienta, w to co klient mówi i pokazuje niewerbalnie. Być przy tym elastyczny, umieć szybko zmieniać swoje zachowanie zależnie od zachowania klienta, dostosowywać się do jego nastroju i stylu komunikowania się (niektórzy twierdzą, że nawet do stylu osobowości).

Co może zrobić account manager?

Account menager nie powinien w żadnym wypadku udawać, że się na czymś zna, bo w sytuacji, gdy tak nie jest, klient od razu to rozpozna.. Jeśli będziemy udawać że się znamy to klient straci do nas zaufanie.

Jeśli Account menagerowi zdarzy się nie wiedzieć czegoś istotnego na temat swojej branży, to najlepsze co może zrobić, to:

• Przeproś, że nie odpowiesz na to pytanie teraz, lub nie ustalicie teraz tego

• Powiedz, że potrzebujesz chwili na ustalenie tej kwestii z zespołem

• Lub powiedz, że omawiana kwestia wymaga przemyślenia, przedyskutowania, odwołania się do całego zespołu

• Wskaż termin w którym oddzwonisz z odpowiedzią lub z decyzją, propozycją